La administración Biden está imponiendo a American Airlines un castigo sin precedentes, criticando el trato que la aerolínea da a los pasajeros que utilizan sillas de ruedas como dispositivos de movilidad y su equipo esencial.
El Departamento de Transporte de Estados Unidos anunció el miércoles una multa de 50 millones de dólares contra American.
Como parte de un acuerdo, la aerolínea con sede en Fort Worth, Texas, tendrá que pagar una multa de 25 millones de dólares al gobierno federal. También será necesario invertir $25 millones adicionales para mejorar la experiencia de los pasajeros con discapacidades, desde sus interacciones hasta la infraestructura que ayuda a los empleados a manejar los dispositivos de movilidad.
Las sanciones impuestas por el DOT se producen después de que el departamento revelara que descubrió “numerosas violaciones graves” de las leyes de derechos de los pasajeros entre 2019 y 2023.
Durante ese tiempo, el DOT dijo que American maltrató miles de sillas de ruedas y repetidamente no ofreció asistencia inmediata para sillas de ruedas. Los investigadores también encontraron una letanía de trato inseguro o indigno a pasajeros discapacitados que, en algunos casos, provocó lesiones.
“La conclusión es que la era de tolerar el mal trato a los usuarios de sillas de ruedas en los aviones ha terminado. Romper la silla de ruedas de un pasajero o tratarlo de manera indigna o insegura no sólo está mal, es ilegal, y por eso estamos tomando medidas acción histórica aquí”, dijo el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, en una llamada con periodistas.
En una declaración a TPG el miércoles, American dijo que “tiene un compromiso de larga data de servir a pasajeros con discapacidades”. La aerolínea recibió más de 8 millones de solicitudes de asistencia en silla de ruedas en 2023, añadió la aerolínea, y solo el 0,1% de esos casos resultaron en una queja.
Otras aerolíneas también bajo investigación
Al anunciar las fuertes sanciones contra American, el DOT reconoció que la aerolínea no está sola.
La Oficina de Protección al Consumidor de Aviación del DOT tiene múltiples investigaciones activas sobre otras aerolíneas estadounidenses.
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“Aunque American Airlines parecía ser uno de los peores infractores, los problemas que hemos descubierto en nuestra investigación no se limitan a una sola aerolínea”, dijo Buttigieg.
Sin embargo, los funcionarios del DOT dijeron que American, entre 2019 y 2023, se ubicó cerca de la cima de varias categorías clave de quejas, desde la falta de asistencia rápida para sillas de ruedas hasta dispositivos de movilidad mal manejados.
El DOT señaló específicamente una serie de quejas presentadas contra American por la organización sin fines de lucro Paralyzed Veterans of America, una defensora desde hace mucho tiempo de los pasajeros discapacitados en viajes aéreos comerciales.
El departamento destacó, como ejemplo de alto perfil, una publicación en las redes sociales de 2023 que parecía mostrar una silla de ruedas bajando por una rampa de equipaje antes de caer violentamente al suelo en Miami, un caso que Buttigieg, en ese momento, describió como “totalmente inaceptable”. en la plataforma social X.
Según datos de la Oficina de Estadísticas de Transporte, las aerolíneas maltrataron más de 1.000 sillas de ruedas, scooters y dispositivos de movilidad sólo en agosto, el último mes del que la agencia tiene datos.
En 2023, los operadores manejaron mal alrededor del 1,38% de los dispositivos de movilidad, ligeramente menos que el 1,41% en 2022, según datos de BTS.
Los pasajeros cuyos dispositivos de movilidad están dañados a menudo enfrentan importantes inconvenientes y, en ocasiones, condiciones inseguras mientras esperan una reparación o reemplazo de una silla de ruedas, y muchos de esos dispositivos están altamente personalizados para satisfacer sus necesidades individuales.
Pretende ser un elemento disuasivo
La elevada sanción del DOT contra American es 25 veces mayor que cualquier multa históricamente comparable, dijo Buttigieg, y que tiene como objetivo “cambiar el comportamiento de las aerolíneas”.
Pero también es sólo el último caso en el que la administración Biden adopta un enfoque de mano dura para regular a las aerolíneas en nombre de la protección del consumidor.
En 2022, el DOT detalló explícitamente las protecciones otorgadas a los pasajeros discapacitados desde hace décadas en una Declaración de derechos de los pasajeros con discapacidades de aerolíneas.
A principios de este año, el departamento propuso una nueva regla que endurecería los requisitos sobre cómo las aerolíneas acomodan a los pasajeros y manejan los dispositivos de movilidad, pidiendo sanciones severas para los transportistas que manejen mal las sillas de ruedas, además de imponer una capacitación más estricta a los empleados.
La administración Biden también finalizó una norma el año pasado que exige que los transportistas comiencen pronto a instalar baños accesibles en los aviones de pasillo único recién entregados a partir de la década de 2030; La Ley de Acceso a los Transportes Aéreos, firmada por el ex presidente Ronald Reagan en la década de 1980, ya exige baños más grandes en los aviones de fuselaje ancho.
americano responde
Como parte de esta última acción, American deberá invertir 25 millones de dólares en la adquisición de equipos destinados a reducir los daños de las sillas de ruedas en docenas de aeropuertos de todo el país. Esto se suma a la emisión de indemnizaciones a los pasajeros afectados por presuntas infracciones entre 2019 y 2023.
Por su parte, la aerolínea le dice a TPG que ya ha invertido más de 175 millones de dólares este año en servicios, infraestructura, capacitación y nueva tecnología en sus aeropuertos, incluidos nuevos transportadores de sillas de ruedas y telesillas en más de 20 aeropuertos. Varios aeropuertos más, dijo American, deberían recibir equipos mejorados para finales de este año.
“A pesar de estas mejoras, hay casos en los que el servicio que brinda la aerolínea se ve interrumpido, es inoportuno o resulta en daños al pasajero o a su equipo. American toma todas estas quejas y reclamos en serio y trabaja arduamente para remediarlos”, dijo la aerolínea. dijo en un comunicado el miércoles.
La Asociación de Viajes de EE. UU. también intervino en el anuncio del miércoles y señaló que el “compromiso y la atención” de American hacia los clientes con discapacidades “es claramente evidente en el progreso y las inversiones que ha realizado”, dijo un portavoz en un comunicado a TPG.
Teniendo en cuenta una gama más amplia de métricas clave de desempeño, American Airlines ocupó el cuarto lugar entre las aerolíneas estadounidenses en el Informe 2024 Best US Airlines de TPG.
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